惠普"全面关怀"，开启IT消费产品售后服务新模式

近年来，越来越多的IT企业开始意识到，从企业到家庭，全世界的用户都在渴望得到一种支持和承诺，这就是与产品质量、价格同等重要的高质量的技术服务。当社会从注重营销、产品技术和价格之争发展到强调服务的价值，伴随着一个"向服务转型"的时代的到来，一个新的经济增长点正在诞生，在很多企业眼中，服务已经不再是产品的附属品，服务跟生意息息相关，只要服务提升了，品牌就壮大了，回头客就多了，销量就上去了，盈利就多了，这是一个谁都会计算的连锁方程式。

IT产品，已从商用领域更广泛地渗入到消费者的日常生活中。服务，已经成为IT企业在市场竞争中面临的一项生死攸关的战略课题。

近日，IT巨人惠普在京隆重召开"全面关怀--HP IT消费产品服务论坛"，各类专家、学者、企业高层代表济济一堂，共同探讨中国消费电子行业服务的现状与发展。作为行业的领军代表，HP在论坛上把"服务不仅仅是维修，全面关怀，提升IT消费产品服务，让消费者享受IT消费产品带给生活的乐趣"等概念引入中国消费电子市场，为中国消费者提供从信息传递、自助服务到享受维修的一整套全方位服务解决方案。

"全面关怀"用户体验，是IT消费产品服务的核心

对于IT消费产品而言，用户群已经逐渐从商业用户及IT专业人士转移到普通消费者，许多IT产品如电脑、打印机、数码相机等本身的硬件软件特性又决定了它的服务有别于传统家电类产品的服务，服务不再仅仅是维修，不是机器坏了上门维修就了事，给消费者传递更多的技术知识，指导消费者正确使用机器，是厂家担负的更重大的责任。

针对此现状，HP率先在业界举起了"全面关怀"的大旗，作为其IT消费产品服务的理念，给消费者带来了耳目一新的服务体验。

比如，内容丰富形式多样的网上支持服务。一台电脑一个鼠标，只需点击进入HP专有的Internet服务网站http://support.hp.com.cn，打印机的小故障、电脑软件的小问题都能在"自我故障诊断系统"的页面"对症下药"，80%的常见问题转眼间就可以自我诊断自我解决，在消除故障的同时也体验一把自己当工程师的乐趣。如果实在判断解决不了，那就发封mail给HP，一个工作日内即能得到专业工程师的回复，准确又周到。同时，HP还在业界首创了工程师实时聊天技术支持，以及一个专门为用户与工程师开放的技术交流论坛，为那些在网上无法自己找到答案的客户提供及时的网上人工支持。

又如，HP智能化的电话支持中心。全球先进的HP智能化客户电话支持中心为用户提供方便快捷的远程诊断与全面关怀。由HP专业认证工程师坐镇的客户电话支持中心为用户提供完全一站式的解决方案，只要用户致电HP智能化电话中心，软件问题由工程师在线指导解决，硬件问题经判断后直接派单维修中心，用户只需一次电话就可以全部解决。同时，考虑到用户的生活作息，HP特地将电话服务延伸到双休日以满足消费者的需求。

再如，HP遍布全国的维修服务网络。 面对消费类用户群体的服务网发展至今已覆盖全国各主要大中城市148个，拥有150多家授权维修中心，近600名HP认证工程师。服务网全部通过先进的计算机辅助管理网络系统进行信息传递，拥有严格的质量监控系统。同时，定期的月度客户回访、年度审计及不定期的随机抽检，保证每家服务中心都能提供优质的服务。

全面关怀，基于有序管理

在IT界，任何一个优质的服务归根结底在于有序严格的管理，如何将用户的诉求最快最及时地反馈到相关的服务部门，如何给用户提供最简单最便捷的反映渠道，最大限度的节省用户的时间都是IT厂商后台管理的直接体现。作为IT巨子，长期以来，HP不仅为商用客户提供了广泛而先进的解决方案，也为消费类用户建立了一整套业界领先、功能完善的服务运作体系，以高质量的管理带给客户最高品质的服务体验和最低成本的投入。HP优质的全方位管理体系具体表现在：

1. 严格的评估管理体系。对于客户服务部门的员工，HP制定了严格的评估标准，以"首次问题解决率"和"客户非常满意度"等作为内部考核标准，提高服务的有效性和客户满意度。
   
2. 成功的团队管理体系。每周，HP客户服务队伍会召开团队会议，通过数据分析绩效；HP服务管理部门随时抽查电话中心的咨询电话，及时指正一线接线工程师在服务方面存在的弊端，通过案例分析、产品培训、技术培训等程序，不断提高服务质量。
   
3. 即时的远程监控管理。HP的工程师在接到上门服务的任务后，会携带统一的工具箱到达用户家里，在15分钟内做出故障判断，未能判断的，工程师会在服务现场将问题反馈到HP技术管理中心，在技术管理中心的远程指导下，最终得到准确判断，确保每次上门维修都能够成功判断并解决问题。
   
4. 完善的物流管理。截至目前，HP已经投入了数千万元的巨资在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安、济南等多个城市建立本地的备件库，保证了维修备件的及时供应，大大缩短了维修期。

全面关怀的核心是最佳全面客户体验

"如何评估用户满意度？"这个看似简单的问题，对于在HP'最佳全面客户体验'理念指导下的全面关怀来说另有一番见解。惠普中国区打印成像及消费市场集团、消费客户支持管理部副总裁贾燕丽女士认为："HP看待客户满意度不仅仅停留在'满意'的层面上，'最佳全面客户体验'是HP服务的核心理念，以客户为中心，创造最好的客户服务体验是HP一贯的宗旨和目标。所以，HP认为，IT产品的服务不仅仅是指维修，而是为消费者提供一整套服务解决方案，从如何使用产品、如何解决产品使用中的问题到如何进行技术更新、如何养护，甚至教你如何享受轻松科技生活。"

正是在这样的国际化服务理念的指引下，HP为用户提供的全方位服务以细致性和主动性著称，比如：HP会定期更新强大的技术知识库，提供给每一位注册的HP会员最新最全的产品养护知识；上门维修方面，从敲门到工具的摆放，HP对每一个细节都明确了具体要求。同时，除了解决用户的机器故障，HP认证工程师还会在上门的时候免费为用户检测、清洗产品、向客户派送养护手册等附加服务。 如此的全方位，难怪会有用户发出这样的感慨：买HP产品，就等于买了一份安全感。

关于惠普

HP是面向个人用户、企业和研究机构的全球技术解决方案提供商。HP提供的产品涵盖了IT基础设施、个人计算及接入设备、全球服务、以及成像、打印等领域。截止到2004年7月31日的前四个财政季度，HP的营业额达784亿美元。关于HP（纽约证券交易所及纳思达克股票代码：HPQ）的更多信息，请访问www.hp.com.cn。

关于中国惠普

中国惠普有限公司成立于1985年，是中国第一家中美合资的高科技企业。在近二十年的发展历程中，中国惠普始终保持业务的高速增长，是HP全球增长最快的子公司。HP在中国拥有九大区域总部、37个支持服务中心、两家工厂、一个全球软件开发中心、一个金融服务中心以及HP商学院和信息技术学院。